О БИЗНЕСЕ - портал о бизнесе

Информационный бизнес портал
Главная » Бизнес библиотека » Маркетинг » Скачать Клиeнтoцeнтpичнoсть: меtpики, пpaктики, фaкты. Коллектив. (Книга)

Клиeнтoцeнтpичнoсть: меtpики, пpaктики, фaкты. Коллектив. (Книга)



Работа представляет собой анализ лучших практик – мeтpик oцeнки кaчествa клиeнтcкoгo cepвиca: NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M, даны характеристики, плюсы и минусы, примеры компаний и реальные кейсы использования данных метрик для трекинга уровня клиентского сервиса. В качестве примеров взяты следующие компании: Zappos, Costco, Southwest Airlines, Starbucks, Microsoft, Amazon.com, Ebay.com и многие другие.
В основу материала легла собственная аналитика Центра Стратегических Исследований «Enter Vision», так и данные компаний, агентств, таких как TNS, Satmetrix, Temkin и другие.
В первом разделе «Meтpики клиeнтскoгo ceрвиса» представлены основные характеристики каждой из метрик: история создания, методика оценки и сбора данных, особенности шкалы и расчета.
Второй раздел «Рейтинги клиентского сервиса: NPS (Net Promoter Score) и TLR (Temkin Loyalty Rating)» включает в себя примеры рейтингов NPS и TLR по отраслям и компаниям в США.
Третий раздел отчета «Мировые практики клиентского сервиса» содержит анализ особенностей крупнейших компаний-лидеров по уровню клиентского сервиса в мире: особенности сервиса и обслуживания, выручка, стоимость бренда, капитализация по итогам 2012 года: Apple, Southwest Airlines, American Express, Starbucks, John Lewis, Amazon.com, Google, Virgin America, USAA, McDonalds, Costco, Zappos, Microsoft, Easyjet, Edward Jones, H.E.B., Subway, Ebay.com.
Год выпуска: 2013 г.
Формат: pdf (открывается с помощью программы Adobe Reader)
Размер файла: 7,5 мb 59 стр.
Издательство: Enter Vision
Скачать книгу dfiles.ru
Скачать книгу letitbit.net
Скачать книгу vip-file.com
Скачать книгу shareflare.net





>>> Купить 235 бизнес аудиокниг на 15 DVD <<<

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Случайная цитата

Лучший способ помочь беднякам - это не стать одним из них...

Опрос

Вам предлагают 50 тыс. USD через 6 месяцев или 1 млн. USD но только по истечению 5 лет. Что возьмете?

50 тыс. уже через 6 месяцев
1 млн., но через 5 лет