Работа представляет собой анализ лучших практик – мeтpик oцeнки кaчествa клиeнтcкoгo cepвиca: NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M, даны характеристики, плюсы и минусы, примеры компаний и реальные кейсы использования данных метрик для трекинга уровня клиентского сервиса. В качестве примеров взяты следующие компании: Zappos, Costco, Southwest Airlines, Starbucks, Microsoft, Amazon.com, Ebay.com и многие другие. В основу материала легла собственная аналитика Центра Стратегических Исследований «Enter Vision», так и данные компаний, агентств, таких как TNS, Satmetrix, Temkin и другие. В первом разделе «Meтpики клиeнтскoгo ceрвиса» представлены основные характеристики каждой из метрик: история создания, методика оценки и сбора данных, особенности шкалы и расчета. Второй раздел «Рейтинги клиентского сервиса: NPS (Net Promoter Score) и TLR (Temkin Loyalty Rating)» включает в себя примеры рейтингов NPS и TLR по отраслям и компаниям в США. Третий раздел отчета «Мировые практики клиентского сервиса» содержит анализ особенностей крупнейших компаний-лидеров по уровню клиентского сервиса в мире: особенности сервиса и обслуживания, выручка, стоимость бренда, капитализация по итогам 2012 года: Apple, Southwest Airlines, American Express, Starbucks, John Lewis, Amazon.com, Google, Virgin America, USAA, McDonalds, Costco, Zappos, Microsoft, Easyjet, Edward Jones, H.E.B., Subway, Ebay.com. Год выпуска: 2013 г. Формат: pdf (открывается с помощью программы Adobe Reader) Размер файла: 7,5 мb 59 стр. Издательство: Enter Vision Скачать книгу dfiles.ru Скачать книгу letitbit.net Скачать книгу vip-file.com Скачать книгу shareflare.net
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.