О БИЗНЕСЕ - портал о бизнесе

Информационный бизнес портал
Главная » Бизнес библиотека » Прочее » Скачать Учитесь говорить "Нет" (Статья)

Учитесь говорить "Нет" (Статья)



Кадровые агентства всего мира при приеме на работу тестируют менеджеров на умение правильно отказывать.

В бизнес-тренингах искусство отказа выделено в отдельную практику. Почему же умению сказать "нет" в деловых отношениях уделяется столь серьезное внимание? Возможно, потому, что по-настоящему вежливый отказ предполагает не разрыв деловых отношений, а, напротив, их укрепление.

Почему нам это неприятно?

В банковских деловых отношениях весьма часто складываются такие ситуации, когда приходится говорить людям «нет». И на поверку оказывается, что обе стороны в этот момент чувствуют себя обескураженными, неудовлетворенными и крайне недовольными. Почему так происходит?

«По трем причинам, - считает английский специалист по разработке бизнес-технологий Алекс Уитон. - Во-первых, менеджерам мешает их привычка мыслить только позитивно. Их так учат. Сомнения и неуверенность в бизнесе вообще не поощряются, а ведь отказ считается отрицательным явлением. Во-вторых, менеджеры, не владеющие искусством отказа, совершают много ошибок, которые могут запутать или совсем разорвать деловые отношения. В-третьих, людям по природе свойственно бояться отказывать и выслушивать отказ, потому что они не могут его положительно мотивировать».

К сожалению, наиболее типичные ошибки, совершаемые при отказе, менеджеры порой не замечают или считают их естественными и даже необходимыми.

Часто, «получив отказ, человек чувствует себя бессильным, потому что не умеет легко и красиво обходить отказы и не понимает, что отказ может послужить толчком к поиску новых альтернатив для лучшего ведения дела и даже для собственного самосовершенствования», - считает Алекс Уитон. Страх отказа порой настолько парализует человека, что он не ощущает, насколько полезным для дела и для него лично может стать именно отказ, а не согласие.

Семь ноу-хау вежливого отказа

Чтобы отказ звучал вежливо, но веско, не вызывал конфликтов и настраивал на дальнейшее сотрудничество, специалисты в области конфликтологии разработали ряд приемов. Итак, что же необходимо знать менеджеру о достойном отказе?

Честность будет оценена!

В большинстве случаев можно избежать невежливого отказа, сказав собеседнику правду. Но при этом важно так сформулировать ответ, чтобы ни одна сторона не пострадала. «Например, банк не может выдать кредит клиенту с незакрытой кредитной историей, - рассуждает ведущий бизнес-тренер компании DI&CON, психолог Ника Круглаковская. - Это весьма тонкий момент, и тут клиенту нужно честно сказать: «Мы вам, безусловно, доверяем и хотим, чтобы вы стали нашим клиентом. Но тем не менее есть информация о незакрытой вами кредитной истории. А правила нашего банка таковы, что мы работаем только с чистыми кредитными историями, и, к сожалению, не можем оказать вам такую услугу». Человек знает, что у него есть проблемы, и оценит вашу честность. Тем более что вы сыграете на стороне клиента, проявите понимание. А это воспринимается как сочувствие, даже при отказе».

Весомые аргументы

Изложив аргументы, подтверждающие отказ, вам будет легче предложить собеседнику попытаться понять его. К примеру, начальник отдела валютного контроля вынужден отказать крупному клиенту в неразрешенной законом валютной операции. Если вначале сотрудник объяснит весомую причину отказа, сошлется на директивы Центрального банка и строгость проверок, тогда у клиента наверняка не возникнет претензий к работе банка.

Поиск альтернативы

Многие топ-менеджеры банков сокрушаются, что сложнее всего отказывать сотрудникам, которые предлагают дельные проекты. К главному бухгалтеру одного из небольших банков пришел его подчиненный и предложил поменять старую компьютерную систему на новую - более совершенную и быструю. Но для реализации его проекта потребовалось бы слишком много времени и средств. Поэтому главбух отказал сотруднику, но предложил совместными усилиями разработать более дешевый проект. Сотрудник не был обижен, а начальник приобрел в его лице преданного клерка.

Личное и деловое

Многие офисные работники, считает Ольга Щербакова, доцент кафедры психологии РЭА им. Плеханова, - в том числе и банковские служащие, с трудом разделяют межличностные и деловые отношения. А между тем без этого невозможно научиться искусству вежливого отказа. Впрочем, теоретики бизнес психологии допускают, что в некоторых ситуациях лучше сказать, что чисто по-человечески вы понимаете коллегу, клиента или сотрудника и только потом объяснить, что как работник банка вы вынуждены следовать определенным инструкциям и обязаны отказать».

Учет различий

Если банковским менеджерам приходится работать с клиентами из провинциальных городов России или партнерами из Юго-Восточной Азии, то нужно иметь в виду, что и те и другие никогда не отказывают прямо. К примеру, для азиатских менеджеров характерна отговорка: «Мы вынуждены посоветоваться по этому поводу с вышестоящим начальством». Но на самом деле это означает отказ. Также и в провинциальных банках вместо четкого «нет» менеджеры могут три раза сказать «мы подумаем». При этом все попытки убедить в своей правоте региональных банкиров и бизнесменов они расценивают как попытку с вашей стороны навязать им невыгодные условия сделки. А вот если они сами слышат в ответ прямой отказ, тогда предпочитают не искать альтернативу, а сразу разрывают отношения. Зато столичные фирмы или банки более терпимо относятся к жесткому «нет» и сразу же предлагают искать другие альтернативы.

Экономия своего времени

 Бизнес-психологи советуют прежде всего прислушиваться к собственным мыслям при попытках коллег или вышестоящего начальства навязать вам ненужную работу или непрошенного клиента. И не бояться отказываться выполнять эти поручения. В противном случае подобная «перегрузка» может привести к тому, что вы не успеете достаточно хорошо выполнить свои основные дела в рабочее время. «К тому же, - уверяет руководитель бизнес-тренингового центра «Форсаж» Елена Самсонова, - если менеджер соглашается делать то, что ему не хочется, у него накапливается чувство досады. А это губительно для дальнейших деловых отношений, к которым со временем непременно примешается личная неприязнь».

Не бояться отказать и услышать отказ

«Если менеджер вынужден отказать, и на это есть веские причины, то лучше сделать это аргументированно, спокойно, убедительно и сразу. Не тяните резину, отделываясь полунамеками, иначе отношения могут прерваться, а это невыгодно всем, говорит Елена Самсонова. - С другой стороны, если вам отказали, это не повод для паники или личной неприязни. Важно уметь отказаться от мысли, что все обязаны воспринимать вас только положительно и соглашаться с любым вашим предложением. Желание принять отрицательный ответ спокойно и искать альтернативу - залог вашей успешной карьеры в банке».

Вообще же ситуации, когда необходимо отказать, происходят на самых разных уровнях делового общения. Банковским менеджерам приходится возражать, не соглашаться, отказывать друг другу, клиентам, начальникам, подчиненным. Как сделать это тонко, оставшись с собеседником в отличных отношениях? Рассмотрим наиболее типичные ситуации.

Клиент не всегда прав

«При работе с клиентом банковский менеджер не должен начинать беседу со слова «нет», - считает Ольга Щербакова.

- К примеру, не стоит говорить: «нет, такую сумму кредита мы вам гарантировать не можем», «депозиты на такие сроки мы не размещаем» и т. д. В этом случае менеджер сразу оказывается с клиентом по разные стороны баррикад. Вы можете начать беседу с фразы «да, я понимаю, как вам необходима эта услуга», а потом сказать «к сожалению, наш банк ее не оказывает, так было принято Правлением или так решили учредители нашего банка». Произнося эти слова, вы говорите клиенту, что понимаете его беспокойство и полностью на его стороне, но, следуя правилам банка, вынуждены отказать.

Ника Круглаковская добавляет: «Это очень важный момент, когда напряжение в отказе клиенту снимается лично с менеджера. Он как бы не несет ответственности за свой отказ, и потому клиент охотно выслушает его варианты решения проблемы. Такая вежливость запоминается, и в следующий раз, когда у клиента изменится ситуация, он вспомнит, что к нему очень хорошо отнеслись именно в вашем банке».

Бизнес-психологи считают, что менеджер должен аргументировать свой отказ. Когда говорят «нет», то сразу возникает желание спросить «почему?». А если менеджер объяснил, то клиент поймет это и совместно с менеджером найдет выход.

«Чтобы, отказав клиенту, не разрушить деловых отношений, - добавляет Ника Круглаковская, - менеджер должен предложить два-три альтернативных варианта, причем опередить предложения клиента. Ведь если банк не может выполнить ответные альтернативы клиента, тогда получается двойной отказ. А это недопустимо! Чтобы этого избежать, менеджеру лучше опередить клиента, выступив первым со своими инициативами».

Зато не возбраняется прямо отказать, когда клиент уже сам не знает, чего хочет, и затягивает общение, занимая рабочее время менеджера.

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ ТОГО, КТО ОТКАЗЫВАЕТ

По мнению доцента кафедры психологии РЭА им. Плеханова Ольги Щербаковой, чаще всего менеджеры... 
  • спешат сразу сказать «нет», вместо того чтобы вначале постепенно подготовить собеседника к отказу;
  • не могут разделить деловые и межличностные отношения; 
  • отказывают слишком агрессивно; 
  • не оставляют собеседнику возможностей для аргументации; 
  • не аргументируют отказ или делают это недостаточно убедительно; 
  • не пытаются найти компромисс, удовлетворяющий обе стороны; 
  • говорят «да», хотя при этом подразумевают «нет».

Остается добавить, что агрессивный отказ при работе с клиентами недопустим, и личные проблемы не дают менеджеру права на потерю эмоционального контроля. «Однако,- считает г-жа Щербакова, - если менеджер знает, что клиент не раз подводил банк, нарушая условия договора, то он вправе отказать в жесткой форме, не слушая объяснений, но лишь в том случае, если банк уже сам рад избавиться от такого ненадежного клиента».

Иногда "нет" может звучать  как "да"

Отказ клиента менеджеру

Чтобы не потерять клиента, который отказывает банку, менеджеру нужно знать, каковы его переговорные возможности при работе с таким человеком. И что банк может предложить ему взамен. В такой ситуации менеджеру придется стать настоящим дипломатом. «Предположим, фирма хочет расторгнуть договор с банком, где она держит свои счета, - приводит пример Ника Круглаковская, а у менеджера задача сохранить клиента для банка. В этом случае менеджеру нужно прояснить, что именно фирму не устроило в работе банка. Не стоит начинать беседу с убеждения, оно зачастую воспринимается как навязывание. Зато, узнав причину недовольства, можно предложить альтернативы для изменения ситуации и создания других условий работы».

Даже если клиента не удалось убедить и он все же уходит, менеджер обязан проявить максимальную вежливость: поблагодарить клиента за информацию, которую тот дал, сказать, что в дальнейшей работе все его претензии будут учтены и что банк снова будет рад видеть его в качестве клиента. А чтобы ушедший клиент в этом не усомнился, ему нужно регулярно высылать информацию о дополнительных услугах банка, рейтингах банков, о получении банком новых лицензий и т. д. «Конечно, - продолжает Ника Круглаковская, - если клиент твердо вознамерился сказать «нет» и уйти, он уйдет. Вопрос только, насколько красиво вы дадите ему уйти. А вот если клиент ведет игру, манипулирует отказом, чтобы выбить для себя лучшие условия, тогда все зависит от того, насколько менеджер это понял и насколько банк заинтересован в том, чтобы задержать такого клиента».

ВАЖНЫЕ НЮАНСЫ ОТКАЗА

При отказе избегайте употребления союза «но». Он может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете «да, я понимаю вас, но», тем самым вы перечеркнете вашу фразу о понимании. Союз «но» имеет свойство уничтожать ту идею, которая была высказана перед его употреблением. Лучше вместо «но» использовать конструкцию «и при этом» - она несет в себе объединяющий смысл. «Вы, конечно, правы, и при этом можно найти другие варианты решения проблемы». 

Если менеджер или клиент категорически от чего-то отказывается, то поколебать его веру в собственное мнение и свое убеждение может только контрпример. То есть важно быстро подобрать ситуацию, в которой его утверждение неверно. Например, начальник предлагает заместителю сделать доклад о работе отдела на Правлении, т. к. сам едет в командировку. А тот отказывается: -Ой, Иван Иванович, простите великодушно, но я так скромен, что не могу выступать публично! -Почему ты так думаешь? -У меня никогда это не получалось. -Но я же помню, как в понедельник ты зажигательно отстаивал свое мнение по поводу нового проекта!

Если клиенту что-то не понравилось в работе банка, то ни в коем случае не обрушивайте на его голову обвинительный монолог с упреками в некомпетентности. Это только лишний раз убедит человека в своей правоте. Лучше начните, как бы выясняя истину, задавать наводящие вопросы о том, почему он решил уйти. Тем самым вы не будете навязывать человеку свое мнение, а как бы подтолкнете его к нужному выводу, который он сделает сам. Он сам расчистит в своей голове место от старой информации и после этого будет готов воспринять новую.

А Ольга Щербакова советует в такой ситуации потянуть время, чтобы поискать наиболее убедительные, возможные альтернативы, удовлетворяющие и клиента, и банк.

Отказ начальника подчиненному

Топ-менеджеру, в чьем подчинении находятся менеджеры среднего звена, при отказе подчиненным неплохо бы уметь вставать на их позиции. «Если он привык действовать авторитарно, не вдаваясь в подробности, то ему лучше пересмотреть такое отношение к отказу, - считает Ника Круглаковская. - Если этого не произойдет, то в отделении, где верховодит такой человек, не сложится доверительных отношений».

«Все зависит от того, на что ориентирован начальник, - добавляет Ольга Щербакова, - на человека или на задачу. Если он ориентирован на задачу, то будет требовать ее выполнения и, не задумываясь, отказывать подчиненным. Но если начальнику важно сохранить добрые отношения с подчиненными, то его отказ всегда будет аргументирован и за ним последуют альтернативные предложения выхода из ситуации».

Впрочем, есть и более дипломатичный способ отказать и при этом остаться хорошим начальником. Ника Круглаковская предлагает начальнику сыграть в игру «я - тоже подчиненный». Шеф не отказывает, а говорит подопечному, что он должен посоветоваться по этому поводу с высшим начальством. А спустя время с огорчением признается, что «он сам бы с удовольствием согласился, но вынужден отказать, потому что высшее начальство не согласно». В любом случае начальнику желательно избегать конфликтных ситуаций и отказывать вежливо. «Особенно, - считает Ольга Щербакова, - если его просит о чем-то исполнительный клерк, чья работа заслуживает поощрения. Тогда вначале следует поблагодарить человека за его работу или высоко оценить его предложение, затем привести вескую причину отказа и только потом говорить: «нет».

Отказ подчиненного начальнику

Перед тем как отказать начальнику, менеджеру желательно к этому разговору хорошенько подготовиться. И иметь в запасе неоспоримые аргументы, что его отказ пойдет на пользу работе. Эмоции в такой ситуации мешают, поэтому аргументированный отказ должен звучать спокойно, деловито и едва ли не по пунктам. При этом важно отделять аргументы отказа от личности руководителя. И говорить «нет» именно просьбе и указанию, а не личности шефа. «Ни в коем случае при отказе не рекомендуется тыкать руководителя носом в Трудовой кодекс или в ошибки, которые он допустил, считает Ника Круглаковская.

- Это уже конфронтация на тему: «давайте вместе закон почитаем» или «давайте разберемся, кто прав». Такие методы носят негативный характер. Если требования начальника находятся в рамках должностных обязанностей, тогда желательно не отказывать, а перенести эту работу на другое время или другой день. Бывают ситуации аврала, например, большой поток новых клиентов. И менеджеру, чей день уже распланирован, предлагают заняться «внезапными клиентами». В таком случае, советует она, - менеджеру не стоит отказывать начальнику, ведь он тоже жертва и это просто бессмысленно. Пусть менеджер возьмет инициативу на себя, сам уладит эту ситуацию, договорится с клиентом о приеме на другое время или другой день. И все же бывают ситуации, когда менеджер должен отказать начальнику. Например, он едет в отпуск, куплены билеты, заказана гостиница, а начальник вызывает на работу. «В этом случае менеджеру лучше всего подумать о своей семье и о себе, - считает Ника Круглаковская, - и максимально вежливо отказать боссу. Можно сказать: «Я бы с удовольствием, но уже есть билеты, бронь в гостинице, дети и жена сидят на чемоданах». И при этом предложить свои варианты быстрейшего выполнения работы».

Конечно, универсальных рецептов вежливого отказа, которые подойдут ко всем ситуациям, не существует. Однако самое важное, по мнению бизнес-психологов, - помнить, что, отказывая клиенту, начальнику или сотруднику желательно вставать на позицию собеседника и проявлять к нему понимание. В этом случае и аргументы для отказа, и альтернативы для выхода из кризиса найдутся быстрее, и отказ будет воспринят не как трагедия, а как повод для поисков дальнейшего делового сотрудничества.
 
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Как это делается в Америке

Джон ДЕСПИК, вице-президент Sovereign Bank, Бостон, США

(John Despic), 1952 г. р., родился и вырос в Монреале, Канада. Выпускник Массачусетского университета (США). Работал в сфере международных операций в ведущих банках США и Канады. В 2004 г. был назначен вице-президентом «Соверен Банка» (Sovereign Bank) - одного из крупнейших американских банков с активами $60 млрд. и 650 отделениями в семи восточных штатах. Отвечает за продвижение услуг международного торгового финансирования для корпоративных клиентов банка.

Увы, необходимость говорить «нет» - привычная обязанность американского банкира! Во многих ситуациях. Мы вынуждены говорить «нет» клиентам и даже - иногда - руководству! И, с другой стороны, клиенты и руководство иногда говорят «нет» и нам. Как научиться правильно отказывать? Конечно, каждая ситуация требует своего ответа.

Лично я предпочитаю быть с людьми честным и хочу, чтобы люди были честными со мной. И я думаю, что в бизнесе, как и в частной жизни, это - правильный подход. Это, конечно, не значит, что нужно быть прямолинейным настолько, чтобы причинять боль. И я ценю, когда люди понимают это, общаясь со мной. Открытость важна - честный, аргументированный отказ иногда дает, как ни странно, человеку шанс исправить ситуацию, и «нет» становится «да»!

В банковском бизнесе в Америке самый распространенный отказ это отказ в кредите. К счастью, здесь клиент сразу понимает, в чем причина. Отказывать в этом случае относительно легко, хотя для клиента это может быть болезненно. Почему легко? Потому что всегда есть альтернативные компромиссные решения, да и причина отказа детально объясняется клиенту. Вот пример: однажды мы были вынуждены отказать в кредите клиенту, который собрался покупать отель. А банк, где я работал, к тому времени принял решение не кредитовать отельный бизнес вообще! В качестве «компенсации» за отказ мы помогли ему доработать свою заявку на кредит и посоветовали несколько кредитных организаций, которые ему бы помогли: Кончилось тем, что он даже предлагал мне очень интересную работу!

А вот другая ситуация из моего опыта, потребовавшая совсем иного подхода. Мы готовили спецпредложение по процентным ставкам по кредиту для одной производственной компании, которую очень хотели бы видеть своим клиентом. Все ее показатели были хорошими, отчетность ясно говорила, что запрашиваемый кредит ее владельцам вполне по плечу. Но, проводя более детальное расследование до принятия окончательного решения, мы обратили внимание, что за последние десять лет у владельцев бизнеса не раз возникали серьезные финансовые проблемы. Соответственно, мы решили отказать. Но мы чувствовали, что в этом случае нельзя озвучивать настоящую причину ведь и у нас могли тогда возникнуть проблемы с источниками этой информации и т. д. Что делать? В общем, мы решили «придать значение» всем сколько-нибудь видимым негативным моментам (придраться к мелочам) и... извиниться перед клиентом!

...Когда я был еще молодым сотрудником банка, мне поручили разобраться - стоит ли продлевать кредитную линию для одного серьезного адвоката, который к тому же был приятелем шефа нашего департамента. На мой взгляд, в той ситуации продлевать кредитную линию по ряду причин не стоило, о чем я честно заявил своему «супервайзеру». К счастью, он прислушался к моим аргументам, и мы с ним вместе, «в лицах», долго отрабатывали, как лучше сообщить об этом адвокату:

Эти примеры показывают, как мы обычно говорим «нет». На мой взгляд, в целом американские банкиры стараются говорить & laquo;нет» настолько честно и позитивно, насколько возможно. Это служит хорошую службу клиент может огорчиться, даже разозлиться, но он будет знать, в чем тут дело. В конце концов не мы первые ему отказываем:

Отказывали ли мне самому? Да, конечно! Однажды мне удалось договориться с бизнесменами одной американской компании о финансировании нашим банком их экспортного контракта. Контракт был почти на 50 млн. долл.! А поскольку наш банк не входил в число банков, с которыми эта крупная компания обычно сотрудничала, я был особенно горд своим достижением! Когда я, счастливый, пришел сообщить об этом успехе своей начальнице, она холодно сказала, что банку не особо и нужна эта сделка, и вообще, мол, это не приведет к построению постоянных отношений с этим клиентом! Я знал, что сделка начнется еще очень не скоро, и: тихо игнорировал слова своей начальницы. К счастью, ее совсем скоро перевели в другое подразделение.

Последняя обширная тема с отказами - это открытие корреспондентских счетов в США для иностранных, в том числе российских банков. По ряду причин, большая часть которых связана с федеральным законодательством, абсолютное большинство американских банков прекратило открытие таких счетов. Вопрос национального масштаба, а на мой взгляд, здесь и близко нет «угрозы» и вообще - ситуации, при которой звонят «911». По моему глубокому убеждению, ситуация со временем разрешится настолько, что мы вновь сможем тесно работать с российскими друзьями.

Вот такие случаи с отказами встречались в моей практике, и в течение моей карьеры я побывал «по обе стороны баррикад». Резюмируя, скажу, что хорошо аргументированный отказ всегда легче понять и принять. Да, сказать «нет» - это бросить вызов. Но мой опыт подсказывает, что отказ - это и шанс для человека, чтобы начать конструктивные поиски чего-то еще.

Напоследок приведу один вспомнившийся мне анекдот. По понедельникам, шесть недель подряд, в банк приходит человек и спрашивает своего банкира, мистера Смита. В шестой раз клерк не выдерживает и довольно резко отвечает: «Сэр, вы что, с шестого раза не можете понять, что мистер Смит умер?» «Да, да, - соглашается клиент, - это я понял с первого раза, но, может, мне приятно это слышать!» Я надеюсь, что люди не станут говорить обо мне такое...

Текст: Елена Карчевская
Источник: www.nbj.ru



>>> Купить 235 бизнес аудиокниг на 15 DVD <<<

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Случайная цитата

"Это невозможно!"- сказала Причина. "Это безрассудство!"- заметил Опыт. "Это бесполезно!"- отрезала Гордость. "Попробуй..."- шепнула Мечта

Опрос

Вам предлагают 50 тыс. USD через 6 месяцев или 1 млн. USD но только по истечению 5 лет. Что возьмете?

50 тыс. уже через 6 месяцев
1 млн., но через 5 лет